Client Centric

El centro es el cliente

Muchas veces trabajamos en tratar de crear una gran “experiencia» a nuestros clientes y lo abordamos desarrollando acciones de “servicio al cliente”, pensando que con esto estamos solucionando nuestro problema de desconexión de nuestra propuesta de valor vs lo lo que nuestro cliente realmente necesita.

¡Hoy la voz del cliente es más alta que nunca!  Ellos son y serán el eje central, lo que requiere un cambio importante en el manejo de relaciones con clientes potenciales y clientes existentes, y para esto es importante adoptar un modelo de estrategia centrado en el cliente (Customer-Centric).

Sencillo, Customer-Centric es una estrategia de negocio basado en colocar a tu cliente (no tu ego, no tu creatividad, no tus gustos personales) en el core de tu negocio , para asegurar experiencias positivas, generar valor real y crear relaciones a largo plazo, sobre todo en este momento tan volátil.

¿Fácil? ¡No! Muchas compañías siguen desarrollando productos, ofreciendo servicios y trabajando comunicación siguiendo lineamientos internos de compañía y/o gustos particulares de los stakeholders.

Customer-Centricity, cómo iniciar?

  1. Primero tu cliente, no tu producto o servicio
    • Lo más importante.  Iniciar pensando en producto/servicio automáticamente te asegura atender gustos personales o el de una mesa de trabajo. Son ellos los clientes potenciales?
  2. Ser apasionado por tu cliente
    • No me refiero a el mejor servicio al cliente, me refiero a realmente entender el porqué de sus compras, cuáles son sus comportamientos.
  3. Desarrollar relaciones
    • Por favor, no es pedir nombre y mail para luego mandar una promoción de algo que compré hace 2 días.  Hablo de generar valor, de informar basado en gustos, en intereses, si ya tenemos toda la información, ¿porqué es tan difícil dedicar tiempo en desarrollar una relación con nuestro cliente?
  4. Enfocarse en lo que «el cliente quiere o necesita”
    • Importante también el “cuándo”.   Si eres apasionado por tu cliente, podrás descubrir ese momento en el cual tu cliente te necesita, podrás descubrir que en este momento no necesita eso que tú con tanto esfuerzo tratas de venderle, si no que él necesita otra cosa, que tú también puedes ofrecerle, pero no lo has entendido.

¿Has pensado cómo han evolucionado tus clientes hoy?  Has pensado cómo van a cambiar los comportamientos de tus clientes o posibles clientes, por ejemplo: Post-Covid?   

No tener una estrategia centrada en tu cliente, te sacará del mercado, te desconectará de él y jamás podrás trabajar en sus nuevos comportamientos, pero, sobre todo, te llevará a ser una compañía incapaz de generar valor.

Sabes como generarle valor hoy a tu cliente?  Primero tienes que ponerlo en el centro, conocerlo, aceptar que cambió, y aceptar que tú también debes hacerlo.

Hoy la voz del cliente es más alta que nunca! ¿La estás escuchando?

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